Podręcznik obsługi klienta

Autor: Neville Lake, Kristen Hickey

Tłumaczenie: Robert Jawień, Anna Kanclerz
ISBN: 83-7361-815-5
Tytuł oryginału: Customer Service Workbook
Format: B5, Stron: 216
Przykładowy rozdział
Oprawa: miękka
Data wydania: 2005-04-04

Książka dostępna na zamówienie
Zamów książkę »

• Poznaj wymagania i oczekiwania klientów
• Zaprojektuj i wdróż standardy obsługi klienta
• Zbuduj relacje pomiędzy firmą a klientem

W realiach gospodarki rynkowej grono zadowolonych i lojalnych klientów jest niezbędne dla funkcjonowania firmy. Konkurencja na rynku wymusza stałe podnoszenie jakości ich obsługi -- uprzejmość i kompetencja to zdecydowanie za mało. Dbałość o klienta zaczyna się, zanim jeszcze pojawi się on w firmie, i nie kończy się bynajmniej w chwili jego wyjścia. Chodzi o to, by przyciągnąć tych klientów, na których nam zależy; o dostarczenie wrażeń, które skłonią ich do powrotu; o właściwą ocenę i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia; wreszcie -- o stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów firmy, które mają kontakt z konsumentem.

"Podręcznik obsługi klienta" to unikatowa pozycja, przedstawiająca zasady tworzenia i wdrażania w firmie nowoczesnych metod obsługi klienta. Przedstawia kompletny plan działania, pokazując, jak należy zmodernizować sposób działania firmy, aby osiągnąć wysoki poziom satysfakcji i lojalności klientów; i jednocześnie zwiększyć zyski i obniżając koszty.

• Rozpoznanie potrzeb, wymagań i pragnień klientów
• Badania grup docelowych
• Opracowanie strategii usług
• Analiza opinii klientów
• Sprawne funkcjonowanie procesu świadczenia usług
• Ocena działania firmy
• Wdrażanie standardów obsługi klienta
• Współpraca ze stałymi klientami

Zamów książkę »